A Redbelt Security criou uma área de Customer Experience (CX) para garantir um alto padrão de qualidade de atendimento aos clientes, ou seja, o máximo de satisfação contemplando todos os pontos de contato ao longo da jornada do cliente com a empresa.
“Nossa área tem o desafio de identificar se nossos clientes estão satisfeitos com os serviços gerenciados de cibersegurança que prestamos em momentos críticos, nos quais todos os envolvidos estão sob pressão e que são determinantes para assegurar a continuidade das operações e dos negócios das companhias”, afirma Pedro Pinto, diretor de Customer Experience da Redbelt Security.
De acordo com o executivo, o primeiro passo para implementação da área foi integrar a equipe de CX e desenvolvimento de projetos específicos com todas as demais áreas, como operações, vendas, finanças e recursos humanos, entre outras. É uma fase importante porque é preciso entender todos os processos e ajudar a aperfeiçoá-los, olhando todos sob o ponto de vista dos clientes.
“Com o RH, por exemplo, tivemos a oportunidade de colaborar na reestruturação do processo de onboarding para novos colaboradores pensando numa estrutura padrão de cada área, com identidade visual, tempo adequado de apresentação de cada um dos líderes, a fim de deixar claro tudo que a empresa oferece no caso de, no futuro, o talento decidir migrar para outro departamento, sem deixar de mencionar que não existe pensar em experiência do cliente, sem antes olhar para a do nosso colaborador”, exemplifica.
Experiência do cliente como cultura
A nova área foi estruturada de modo a respeitar e se integrar à cultura da Redbelt Security, cujo foco é sempre entender e ajudar os clientes. Para isso é fundamental uma abordagem orientada a dados (data-driven), estruturando e garantindo a qualidade dos dados de áreas correlatas, com higienização e enriquecimento constante dessas informações, desdobrando em indicadores para fundamentar a tomada de decisão operacional, tática e até estratégica da companhia.
“Fortalecemos ainda mais os treinamentos, porque a qualidade de CX é alcançada pela preparação e aperfeiçoamento constante dos colaboradores e por práticas capazes de mantê-los motivados e engajados, independente da área em que trabalham. Após a fase de integração, trabalhamos com gestores de todas as áreas para definição de nossos indicadores de qualidade a fim de criar valor para os clientes”.
Os indicadores definidos pela área de CX da Redbelt Security são:
- Customer Health Score (CHS);
- Net Promoter Score (NPS);
- Customer Satisfaction Score (CSAT);
- Churn Rate;
- Life Time Value (LTV);
- Monthly Recurring Revenue (MRR).
Customer Experience tem processo integrado de atendimento
De acordo com o diretor da Redbelt Security, a área de CX valoriza ao máximo também seus canais de relacionamento com os clientes e faz questão de investir no treinamento e aprimoramento dos colaboradores.
“Nosso objetivo é garantir que nossos profissionais aproveitem todas as oportunidades para gerar conversas produtivas a fim de identificar e qualificar o quanto antes o real motivador das interações, especialmente se forem realizadas por insatisfação, para que sejam efetuadas internamente as ações necessárias para reverter esse quadro”.
Outro ponto é entender e medir processos de contato com o cliente, atendendo-o de forma eficaz já no primeiro contato.
“O ideal é que seja por uma pessoa que conhece nosso portfólio de maneira abrangente e que consegue evoluir a conversa para sanar as principais dúvidas e direcionar uma próxima conversa com nossos gerentes comerciais junto com nossos especialistas técnicos de pré-vendas, com um discurso alinhado com o que efetivamente é oferecido pela área de vendas e entregue pela equipe técnica”, detalha Pedro.
Atualmente, as pesquisas de satisfação com os clientes são feitas por meio de apenas duas perguntas que são apresentadas no fim das reuniões executivas e que os clientes levam poucos segundos para responder. Além disso, sempre é dado espaço para que o cliente acrescente comentários construtivos. As análises dos relatórios de Customer Experience são feitas mensalmente, quando são feitos planos de ação para resolver eventuais problemas apontados ou gargalos no atendimento.
“Temos métricas de acompanhamento e nos programamos para agir rápido, quando o cliente nos relata uma quebra de expectativa, não deixamos o problema se agravar, resolvemos logo. Trabalhamos para manter nossos clientes satisfeitos. Na minha visão, a melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos, pois além de indicarem a Redbelt para novos prospects e reduzir o CAC (custo de aquisição de novos clientes), continuamos crescendo na base com ações de up e cross-selling”.
