A SONDA do Brasil anuncia a renovação da Certificação HDI Support Center para sua operação de Workplace Services. Válida até dezembro de 2027, a certificação internacional reconhece a maturidade da operação na gestão de serviços de TI, considerando aspectos como processos, pessoas, liderança, eficiência operacional e experiência dos clientes.

Desde a primeira certificação, obtida em 2023, a SONDA vem promovendo uma série de evoluções tecnológicas na operação, com foco em digitalização, automação e melhoria da experiência do usuário final. Entre as iniciativas estão a ampliação das automações de apoio ao usuário, a implementação de recursos como chatbot e a expansão dos canais digitais de atendimento. Como resultado, há uma redução significativa na dependência do atendimento telefônico tradicional entre os usuários.

A operação também passou a adotar o conceito de XLA (Experience Level Agreement), ampliando a gestão tradicional baseada em indicadores de nível de serviço para uma abordagem orientada à experiência efetivamente percebida pelo usuário. Na prática, o modelo considera o cumprimento dos SLAs na gestão de serviços de TI, além  de aspectos relacionados à qualidade, facilidade e satisfação no uso desse tipo de atividade.

“A renovação da certificação HDI demonstra a consistência de uma operação que combina escala, tecnologia, processos e, principalmente, foco na experiência do usuário. Temos evoluído continuamente nosso modelo de atendimento para acompanhar as necessidades de ambientes altamente críticos e dinâmicos”, afirma Alessandra Cuan, diretora-executiva de Multi indústrias da SONDA do Brasil.